Conoce los pasos básicos para implementar el Programa de Auditoría en el Mejoramiento de la Calidad
El programa de auditoría para el mejoramiento de la atención en salud – PAMEC, es un sistema riguroso que tiene como objetivo mejorar la atención al usuario, a través de la autoevaluación y el monitoreo constante de la calidad observada respecto de la calidad esperada.
La ruta crítica que propone el PAMEC busca mantener y mejorar los resultados de los procesos intervenidos, potenciando el mejoramiento continuo. Esta ruta consta de ocho pasos que involucran actividades diferentes en cada uno de ellos.
A continuación se explican los aspectos más importantes en la ruta crítica del PAMEC paso por paso, con el fin de aclarar las dudas más recurrentes con respecto a este programa.
1. AUTOEVALUACIÓN
Su objetivo es tener un diagnóstico en el que se identifiquen los problemas o fallas de calidad que afectan la organización. Además, el diagnóstico comprende aquellos aspectos relacionados a la calidad que impacten al usuario y la atención a este.
Los aspectos a evaluar desde el punto de vista del usuario en cada uno de los procesos son:
Accesibilidad
Oportunidad
Seguridad
Pertinencia
Continuidad
Atención al usuario
2. SELECCIÓN DE PROCESOS A MEJORAR
Es el listado de oportunidades de mejoramiento que se genera a partir de la autoevaluación, a las cuales se les debe relacionar el proceso al que pertenecen.
Es muy importante tener en cuenta que dichas oportunidades de mejora deben estar relacionadas al proceso de atención centrado en el usuario.
3. PRIORIZACIÓN DE PROCESOS
La priorización debe ser acorde a los procesos que impactan con mayor fuerza al usuario. Para llevarla a cabo, las metodologías más comunes son la matriz de priorización, la jerarquización y los gráficos de Pareto.
Otras metodologías son posibles siempre y cuando sean claras y explícitas.
Es recomendable utilizar la matriz de priorización para realizar este paso, ya que esta reúne los factores críticos de éxito transversales a los procesos de la institución, a saber:
• Sostenibilidad financiera (resaltando los costos de la no calidad).
• Rentabilidad social.
• Satisfacción del cliente externo.
• Satisfacción del cliente interno.
• Calidad de la atención.
4. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ESPERADA
El siguiente paso, luego de definir los procesos prioritarios que serán intervenidos, es establecer las metas de los procesos seleccionados.
Es decir, establecer la forma en cómo se realicen los procesos de atención (normas técnicas, guías), los instrumentos (indicadores) y el resultado de los mismos (metas).
Esta actividad tiene como propósito monitorear y hacer seguimiento al logro de los resultados esperados.
5. MEDICIÓN INICIAL DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Es el desarrollo de los procedimientos de auditoría sobre el desempeño de los procesos. En esta etapa es donde se revela qué tan grande es la brecha existente entre la calidad observada y la calidad esperada. La calidad observada corresponde a los resultados arrojados por la auditoría.
Existen parámetros para evaluar y comparar ya definidos dentro de los procedimientos de auditoría comúnmente aceptados.
Dentro de la planeación del procedimiento de auditoría se resaltan los siguientes pasos:
• Definición de los objetivos del procedimiento de auditoría.
• Definición del alcance del procedimiento de auditoría (el universo del campo de acción).
• Definición de las técnicas de apoyo a utilizar (elección de técnicas o instrumentos de análisis, ej.: observación, inspección, confirmación, análisis, cálculo, muestreo estadístico, flujogramas.).
• Identificación de las fuentes de información, indicadores de medición, formato de registro
• Definición del equipo ejecutor de la auditoría.
• Definición del cronograma de auditoría.
Dentro de la ejecución del procedimiento de la auditoría, se espera que el auditor tenga los conocimientos suficientes para una óptima investigación. El resultado de la ejecución es el informe de la auditoría que contiene los hallazgos de la calidad observada frente a la esperada.
6. FORMULACIÓN, EJECUCIÓN Y EVALUACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
El plan de mejoramiento consiste en la definición de acciones detalladas que bloqueen o eliminen las causas del efecto no deseado o problema identificado en los resultados de la ejecución del programa de auditoría. Su objetivo es cerrar la brecha existente entre la calidad observada y la esperada.
Al describir acciones de mejora, también se crean responsabilidades, tiempos estimados, espacios, motivos y maneras de desarrollarlas. Esta etapa se centra en la presentación de soluciones que sean prácticas y posibles de implementar.
En el plan de mejoramiento no solo se definen acciones de mejora, sino también programas de capacitación, de comunicación (socialización del proceso de mejoramiento) y los aspectos logísticos requeridos.
Dentro de esta etapa, se destacan los siguientes aspectos:
Definición concreta de la dimensión del problema.
Análisis de causas a través de la matriz 5W1H.
Definición de la medición de los indicadores y su periodicidad.
Seguimiento regular a las acciones de mejora implementadas a través de la medición de los indicadores.
Soluciones correctivas oportunas en tiempo real.
Definición de la forma de comunicación entre cada responsable y su equipo.
7. EVALUACIÓN DEL MEJORAMIENTO
Su objetivo es valorar el cumplimiento y la efectividad de las acciones ejecutadas que se definieron previamente en el plan de mejoramiento.
El seguimiento a la evolución de las acciones implementadas se hace mediante:
Los procesos periódicos de medición.
La comparación.
El análisis.
La evaluación.
8. APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL
El propósito de generar aprendizaje organizacional es mantener y mejorar los resultados de los procesos priorizados e intervenidos, potenciando así el mejoramiento continuo.
El aprendizaje organizacional hace referencia a la toma de decisiones definitivas, la estandarización de mejoras de los procesos y el feedback provisto por el programa de auditoría.
En esta etapa se capacita al personal en los estándares y su seguimiento para evitar que se produzca una nueva brecha entre la calidad esperada y la observada.
La autoevaluación incluida en los pasos de la Ruta Crítica del PAMEC corresponde a un proceso diferente a aquel de la autoevaluación para la Habilitación.
Para obtener más información sobre las guías básicas para la implementación de la Ruta Crítica del PAMEC, ingresa al siguiente enlace haciendo clic aquí.