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Los sistemas de gestión en el sector servicios.
Los sistemas de gestión en el sector servicios

Los sistemas de gestión en el sector servicios

El sector servicios está en constante cambio y crecimiento. Servicios como la banca electrónica o las compras por internet que eran desconocidos hasta hace unos años ahora ocupan un papel relevante en la vida diaria de todas las empresas y de la economía global, pues les pertenece más del 70% del PIB mundial, un porcentaje que es difícil de obviar. 

Normas como la UNE 175001, la ISO 14785 o la ISO 13009, así como aquellas más generalistas como la Norma ISO 9001, centran su actuación en el sector servicios y suponen una guía en su camino a ofrecer un servicio de alta calidad, ganarse la confianza de los consumidores y la mejora continua. 

¿Cuál es el peso del sector servicios en la economía?

Como ya se ha indicado antes, el sector servicios supone más del 70 % del PIB a nivel global, lo que se traduce en más de 48 billones de euros según los Indicadores del Desarrollo 2015 del Banco Mundial.

Esto supone que el crecimiento de este sector va a un ritmo mucho más rápido que la industria, en parte debido a que esta misma industria está adaptándose influenciada por los valores relacionados con el sector servicios, difuminando la línea entre ambos e incorporándolos en su oferta para dar un mayor valor a los clientes y continuar ocupando un buen puesto competitivo.

Las cifras indican que el sector servicios es el responsable del 90% de los puestos de trabajo generados a nivel global durante el año 2015.

La importancia de contar con distintos sistemas de gestión 

Los números evidencian el gran cambio que se está produciendo con el crecimiento del sector servicios. Sin embargo, ningún cambio está libre de peligros. Por esta razón, contar con sistemas de gestión fuertes que sirvan de guías, fomenten una alta calidad, sean coherentes con la realidad del mercado, establezcan las bases de la confianza de los clientes, ayuden a cumplir con la distinta legislación aplicable y permitan una diferenciación con la competencia, son claves para que el futuro de este sector sea brillante.

Algunos ejemplos de sistemas de gestión que se centran en ofrecer soluciones adaptadas al sector servicios son:

  • Norma UNE-ISO 14785, Oficinas de información turística. Servicios de atención e información turística. Aquí el documento “establece una serie de requisitos mínimos de calidad para los servicios prestados por las oficinas de información turística (OIT) de cualquier tipo y tamaño” para que éstos “sean gestionados de forma pública o privada, con el fin de satisfacer las expectativas de los visitantes”.

  • Norma UNE-ISO 13009, Turismo y servicios relacionados. Requisitos y recomendaciones para la gestión de playas. Este sistema de gestión se adapta a las necesidades y características de las playas durante la temporada de baño y “proporciona directrices tanto para los entes gestores como para los usuarios para una gestión y planificación sostenibles, sobre la propiedad de la playa, una infraestructura sostenible y las necesidades en materia de prestación de servicios, incluyendo la seguridad de la playa, la información y comunicación, la limpieza y la eliminación de residuos”.

  • Norma UNE 175001-1, Calidad de servicio para pequeño comercio. Se centra en aquellos requisitos propios del sector servicios relacionados con las ventas, servicios adicionales y servicios complementarios en el pequeño comercio.

  • La Norma ISO 9001:2015 que en esta versión se adapta a las necesidades de aquellas empresas pertenecientes al sector servicios aportando especificaciones y requisitos más adaptados a sus características.

Estos son solo algunos ejemplos, sin embargo existe una gran variedad de sistemas de gestión adaptados a las distintas particularidades de las empresas del sector servicios para ayudarles a establecer relaciones de valor con los clientes en las que prime la calidad y potencien la fidelización de estos consumidores.

De esta forma, se busca permitir satisfacer las expectativas del cliente, aunque presenta algunas limitaciones con relación a su aplicación como, por ejemplo, en aquellas actividades de venta que coexistan con la prestación de un servicio, salvo que aparezcan claramente diferenciadas y la venta suponga la actividad mayoritaria del pequeño comercio.

Además, la serie de estas normas ofrece soluciones a los distintos sectores existiendo una norma específica para las estaciones de servicio, ópticas o floristerías, por poner algunos ejemplos.

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