Ejemplos y significado de los indicadores de gestión

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Los indicadores de gestión contribuyen a la mejora empresarial

Los indicadores de gestión, también conocidos como KPI o Indicadores clave de rendimiento, ayudan a los gerentes y empleados a medir la efectividad de varias funciones y procesos importantes para lograr los objetivos de la organización.

Los departamentos o áreas de trabajo dentro de una organización deben utilizar indicadores, con el fin de medir o comparar los resultados obtenidos en la ejecución de un trabajo.

Algunos ejemplos de KPI

Los indicadores de gestión están intrínsecamente vinculados a los objetivos estratégicos de una empresa y se utilizan para ayudar a los gerentes a evaluar si se va alcanzar la meta a medida que trabajan hacia esos objetivos.

  • Un equipo de ventas podría realizar un seguimiento de los nuevos ingresos, los ingresos totales, la captura de nuevos clientes, el tamaño medio de la operación y el tamaño de la oferta para evaluar el progreso hacia los objetivos de ingresos corporativos.
  • Un equipo de soporte al cliente puede medir el promedio de tiempo de espera para los clientes, así como el porcentaje de llamadas que resultan en una alta calificación de la encuesta después de la llamada y la satisfacción general del cliente.
  • Un grupo de marketing podría analizar la contribución de las ventas generadas por la mercadotecnia para obtener ingresos totales a largo plazo para evaluar su efectividad.
  • Otras áreas del negocio examinarán la eficiencia de los procesos y las diversas métricas de calidad.
  • Un equipo de recursos humanos podría examinar la participación y la rotación de los empleados, el tiempo para ocupar vacantes abiertas y otras métricas relacionadas.

Los gerentes monitorearán estos indicadores con el tiempo para ajustar los planes y programas, según sea necesario, para mejorar los indicadores de gestión en apoyo de los objetivos estratégicos de la empresa.

Principales indicadores de rendimiento

Hay arte y ciencia para el desarrollo de indicadores de desempeño adecuados. El objetivo es siempre identificar aquellas medidas que comunican de manera significativa el logro o progreso hacia metas clave.

  • Algunos indicadores son indicadores rezagados y simplemente te dicen cómo te has desempeñadoLas métricas financieras son ejemplos clásicos de este tipo de medidas. Simplemente indican los resultados de programas y campañas anteriores. No tienen ningún valor en la predicción del rendimiento futuro.
  • Otras medidas son los principales indicadores que ofrecen orientación sobre los resultados futuros . Por ejemplo, una mejoría en el compromiso de los empleados es probable que pronostique mejoras en muchos indicadores clave, incluyendo la satisfacción del cliente, la innovación y la participación general en el funcionamiento del negocio.

El objetivo es tener el equilibrio adecuado de los indicadores líderes y rezagados.

Cinco grandes desafíos en el desarrollo de indicadores clave de rendimiento

La identificación de indicadores es un proceso difícil, se necesita un esfuerzo considerable para desarrollar un conjunto de indicadores de rendimiento de alta calidad. Los gerentes y los expertos funcionales trabajan juntos para proponer un conjunto de medidas y debatir la importancia relativa de las diversas medidas.

  1. Si la estrategia de la empresa y los objetivos clave no están claros, las medidas tienden a centrarse en los resultados financieros.
  2. Demasiada confianza en los indicadores financieros ofrece una visión muy desequilibrada e incompleta sobre la salud de un negocio.
  3. Las medidas consideradas importantes por una área pueden no ser consideradas importantes por otros.
  4. Si la compensación está ligada a los objetivos principales de los indicadores de desempeño, esto introduce un conflicto de intereses y un sesgo considerable en el proceso.
  5. La capacidad de medir con exactitud e informar sobre las medidas identificadas puede ser difícil o imposible dadas las limitaciones internas del sistema de reporte.

Un proceso saludable para identificar e implementar indicadores clave de desempeño involucra a los gerentes y contribuyentes revisando regularmente las medidas.

Este proceso de ajuste fino requiere tiempo y diligencia de todas las partes.

El uso adecuado de los indicadores principales de rendimiento:

Un programa de indicadores adecuadamente desarrollado e implementado incorpora procesos de revisión regulares donde los gerentes y otras partes interesadas valoran el significado de los resultados. La mejora en el compromiso de los empleados y las medidas de satisfacción del cliente son positivas, pero los administradores diligentes evaluarán las causas y el impacto de las mejoras y decidirán cómo seguir fortaleciéndose en estas áreas.

Del mismo modo, una disminución en los resultados de ventas del período anterior o el mismo período del año pasado podría ser razonablemente evaluado como negativo. Sin embargo, las medidas por sí solas no le dicen lo que pasó o cómo mejorar. Un conjunto de indicadores de gestión centrados en las ventas adecuadas incluirá medidas que muestren dónde se deterioraron las condiciones y la probabilidad de que mejoren.

Ya sabiendo estos argumentos, los miembros del equipo de ventas pueden tomar medidas para fortalecer los indicadores líderes y mejorar los resultados en el futuro.

Conclusión:

Los indicadores de gestión son instrumentos que miden la temperatura y la presión barométrica. Puede ser interesante saber si la temperatura aumentó o disminuyó, pero es más importante saber si una tormenta es inminente. Las medidas trabajan juntas para proporcionar una imagen más completa de la situación total.

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